Avira : gros plan sur l’équipe du service client

Aujourd’hui, une grande partie de notre vie se passe sur Internet, et nous avons tendance à penser que les ordinateurs, ou plus généralement, l’intelligence artificielle sont la solution à tout. Lorsque vous avez une question, nous sommes là pour vous aider. Oui, notre intelligence artificielle est toujours activée, et avec elle, ce sont nos équipes qui font la différence. Ce sont souvent elles qui se cachent derrière les numéros du support technique.

L’équipe du service client d’Avira répond à vos questions, que ce soit en ligne ou via la hotline Avira. En quelques minutes, nous vous aidons à protéger vos appareils connectés et nous pouvons répondre à toutes vos questions en 6 langues.

Carmen Lencaru, chef d’équipe du support technique d’Avira, nous montre un aperçu du travail quotidien de ses collègues, qui se trouvent de l’autre côté de l’écran ou de la hotline Avira. « Nous faisons plus que d’aider directement les utilisateurs d’Avira, nous nous assurons que leur opinion et leurs retours sont pris en compte en interne », précise Carmen.

Ne vous inquiétez pas, contactez-nous

Lorsque quelque chose semble ne pas fonctionner, contactez le support technique d’Avira. Nos conseillers parlent plusieurs langues : anglais, français, allemand, italien, portugais ou espagnol. « Nous communiquons avec les utilisateurs dans le monde entier et nous leur donnons des solutions rapides et faciles pour tous leurs besoins », ajoute-t-elle. « Outre l’assistance traditionnelle de la hotline et par e-mail, nous proposons de plus en plus d’assistance sur les médias sociaux et une plateforme de gestion des connaissances. »

Un support client personnalisé

Avira propose deux niveaux de support technique : gratuit et premium. Les informations sur ces deux supports techniques se trouvent sur la page du support Avira. Les utilisateurs des produits gratuits d’Avira reçoivent une assistance limitée sur les produits via la plateforme de gestion des connaissances. Il vous suffit de taper votre question, comme par exemple comment ajouter un abonnement Avira, et vous obtiendrez immédiatement la réponse avec des captures d’écran.

Les utilisateurs premium ont un accès illimité à l’équipe primée du support client Avira, via la hotline, par e-mail ou les médias sociaux. De plus, le support client Avira propose une assistance personnalisée en permettant aux utilisateurs de programmer un rendez-vous 24 heures à l’avance avec des experts pour les problèmes les plus compliqués.

Attention aux arnaques

Malgré nos efforts pour vous fournir de nombreuses options de contact, on trouve encore de faux numéros de téléphone de support Avira sur Internet et les médias sociaux. Ces numéros proposent d’aider les consommateurs, mais tentent aussi de leur vendre une variété d’applications et de services informatiques discutables – ou tenteront d’installer un malware sur l’ordinateur de l’utilisateur pendant une session de dépannage à distance.

Sachez que l’équipe du support technique d’Avira n’essaiera jamais de vendre d’autres produits Avira et ne vous proposera pas directement d’assistance personnalisée via un dépannage à distance. Lors d’une session de dépannage à distance, le responsable Avira expliquera toujours à l’utilisateur quelle action il entreprend et lui demandera l’autorisation avant toute intervention.

« Nous voulons éviter que nos utilisateurs se rendent sur ces sites, qu’ils se fassent avoir, puis qu’ils pensent que ces sites sont liés d’une manière ou d’une autre à Avira », explique Carmen. « Nous encourageons nos clients à obtenir de l’aide directement auprès d’un vrai centre de support technique d’Avira. » Pour en trouver un, cliquez sur ce lien.

Les retours sont source de changements

Le support technique ne s’arrête pas à la fin d’un appel ou après l’envoi d’un e-mail. Le service client d’Avira est la voix de nos utilisateurs au sein de l’entreprise. En effet, nos collègues donnent l’opportunité à nos clients de modifier l’apparence et l’interface des produits Avira. Les retours de nos utilisateurs nous ont amenés à faire des changements précis dans l’expérience utilisateur Avira.

« Auparavant, certains utilisateurs n’arrivaient pas à comprendre comment modifier les moyens de paiement et les dates de renouvellement des abonnements et les dates d’expiration n’étaient pas bien affichées dans les comptes Avira (my.avira.com) », explique Carmen. « À partir de ce retour utilisateur, nous avons modifié la manière de changer les informations de paiement et dont les dates d’expiration sont affichées. »

On vous écoute

Répondre aux retours des utilisateurs par des modifications de l’expérience utilisateur n’est que le début. Les managers d’Avira intègrent régulièrement les équipes du service client pendant les journées « Rencontre avec les clients d’Avira ». Lors de ces journées spéciales, les chefs de produits et directeurs prennent les appels de la hotline Avira, traitent les e-mails et recueillent les retours de nos clients. « Cela permet de créer un lien entre les personnes à l’origine de la stratégie et les développeurs et la voix à l’autre bout du fil », poursuit-elle. « Après avoir participé à cette expérience, nos managers ont eu l’impression de mieux connaître les clients d’Avira et d’avoir mieux compris leurs besoins. »

« Le facteur décisif qui influence le service client n’est pas l’appareil, le système d’exploitation ni l’application spécifique d’Avira, c’est le contact humain », résume Carmen. « Il s’agit de répondre aux besoins changeants de nos clients et de répondre à leurs retours de la meilleure façon possible. »

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Content Manager
Former journalist. Storyteller at heart.