Continuous and automatic key driver analysis (Data Science @ Avira)

Treiberanalyse von Kunden-Feedback

In unserem Data Science-Blogartikel geben wir Ihnen einen Einblick in die Analyse unseres Kundenfeedbacks. Dieses Feedback verschwindet keineswegs ins Nirwana, sondern wird gesammelt, automatisiert ausgewertet und innerhalb der Firma an relevante Stakeholder weitergeleitet. Produktmanager und Entwickler – um nur einige zu erwähnen – nutzen dieses aufbereitete Feedback, um Entscheidungen bezüglich zukünftiger Produktveröffentlichungen zu treffen.

Bei Avira nutzen wir die Begriffe datengetrieben und kundenorientiert nicht als leere Phrase, sondern arbeiten wirklich nach diesen beiden Konzepten. Die automatisierte Treiberanalyse für Kundenfeedback ist ein Beispiel für die Entwicklung eines durchgängigen Prozesses, welcher uns ermöglicht, Entscheidungen komplett datenbasiert zu treffen. Generell ist eine Treiberanalyse die Studie der „Beziehungen vieler Faktoren zueinander“, mit dem Ziel die wichtigsten zu identifizieren. In unserem Fall interessiert uns die Beziehung zwischen der generellen Kundenzufriedenheit und individuellen „Freude- bzw. Schmerzpunkten“, die Kunden während der Nutzung unserer Produkte erfahren. Das Ergebnis einer solchen Analyse ist dann zum Beispiel die Bewertung, wie stark die Kundenzufriedenheit sinkt, wenn ein Kunde sich über ein Problem mit den automatischen Updates von Avira Antivirus beschwert. Sinkt die Kundenzufriedenheit diesbezüglich im Vergleich zu anderen Beschwerden signifikant, wissen wir, dass dieses Problem höher priorisiert werden muss.

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Der Data Science @ Avira Blogartikel “Continuous and automatic key driver analysis” von Manuel Eugster (nur in englischer Sprache verfügbar) erklärt detailliert den Prozess für die kontinuierlich und automatisiert durchgeführte Treiberanalyse. Der Artikel illustriert die Infrastruktur und spricht über das zugrundeliegende statistische Modell. Dieses Projekt wurde vom Customer Insights Research-Team bei Avira entwickelt und umgesetzt.

Dieser Artikel ist auch verfügbar in: Englisch