Contrat des niveaux de service pour la sécurité e-mail gérée par la société Avira - Octobre 2011

  1. Domaine d’application du contrat des niveaux de service

    1. Le présent document décrit les prestations de services effectuées par Avira ou par ses entreprises liées au sens du § 15 de la Loi allemande sur les sociétés anonymes pour les clients des services de sécurité e-mail gérée par Avira, les critères des prestations, la disponibilité des services, les mesures à prendre en cas de pannes de service et les temps de réaction et de réparation correspondants.
    2. Le contrat des niveaux de service suivant (désigné ci-après « SLA ») s’applique à l’ensemble des contrats de licence de la société Avira Operations GmbH & Co. KG, Kaplaneiweg 1, 88069 Tettnang, Allemagne (désignée ci-après « Avira »), conclus avec ses clients dans le cadre de la réalisation de « services de sécurité e-mail gérée », notamment de la réalisation des services gérés.
    3. Avira peut, à tout moment, modifier, actualiser ou compléter ce SLA. De telles modifications sont communiquées par écrit au client (un e-mail suffit). Le client a le droit de s’opposer aux modifications qui lui sont communiquées. Si le client ne s’oppose pas à l’ensemble ou à certaines des modifications communiquées dans les quatre (4) semaines suivant la réception de la notification (désigné ci-après « délai de contestation »), les modifications communiquées sont considérées comme reconnues par le client. Si le client s’oppose aux modifications communiquées dans le délai de contestation, le contrat se poursuit dans ces conditions. Le client peut adresser à Avira toute contestation, notification ou indications diverses du client à l’adresse indiquée à la fin du SLA.
  2. But de la convention et autres définitions

    Outre les définitions mentionnées ci-dessous, il est fait référence aux définitions figurant dans les Conditions Générales de Vente d’Avira.

    1. Logiciel malveillant connu - désigne un logiciel malveillant qui est reconnu avec les signatures des logiciels anti-virus existants, faisant partie intégrante de la prestation de services.
    2. Panne de service - désigne une interruption de la réalisation du service, sauf si celle-ci survient en raison d’un entretien prévu.
    3. Disponibilité de service - désigne le temps exprimé en pourcentage dans un intervalle de temps bien défini pendant lequel le service est à la disposition du client.
    4. Temps de scan d’e-mails - désigne la durée pendant laquelle un e-mail est soumis au processus de scan d’Avira. Il ne comporte pas les temps de notification depuis les systèmes Avira et vers ces derniers.
    5. Faux positif - désigne la classification erronée d’un message e-mail légitime en tant que spam ou logiciel malveillant par la technique de scan et le dérangement qui en découle lors de sa notification.
    6. Heures d’ouverture - désigne les horaires du lundi au vendredi entre 8h00 et 17h00 à l’exception des jours fériés légaux en Allemagne. Tous les horaires sont indiqués en MEZ (GMT/MGZ +1 h).
    7. Mon Compte - désigne la page Web par le biais de laquelle le client obtient l’accès aux services et à leur configuration à l’aide d’un login.
    8. Relais ouvert - désigne un serveur e-mail mal configuré auquel des tiers peuvent accéder de façon abusive.
    9. Entretien prévu - désigne les travaux d’entretien exécutés par Avira ou ses sous-traitants sur leurs propres réseaux, centres informatiques, serveurs et matériels d’exploitation.
    10. Temps de réparation - désigne la durée mesurée par Avira, pendant les heures d’ouverture entre la réception du message d’erreur d’un client chez Avira et le rétablissement du service par Avira.
    11. Filtre spam - désigne un dispositif de sécurité à l’aide duquel la quantité de messages spam transmis dans le système d’e-mail est réduite.
  3. Niveaux de service

    D’une manière fondamentale, les services de sécurité e-mail gérée par Avira sont fournis de la manière suivante :

    Disponibilité de service (par an) 99,9%
    Temps de scan des e-mails (d’un e-mail de taille moyenne) 3 secondes
    Taux de filtres spam 99,9%*
    Reconnaissance logiciel malveillant 100% des logiciels malveillants connus
    Taux de faux positifs 0,00001%*
    Temps de réparation Selon les classes d’erreur conformément au paragraphe 7
    * en cas de réglages standard
  4. Communication

    Les clients peuvent communiquer avec l’assistance Avira par e-mail à l’adresse support@avira.com ou par téléphone pendant les heures d’ouverture :

    0049/(0)1805/2684847 (14 centimes par minute depuis le réseau fixe allemand, max. 42 centimes par minute pour les appels depuis le réseau allemand de radiotéléphonie)

    Merci de noter que le support Avira est uniquement disponible en anglais ou en allemand.
  5. Entretien

    1. Chaque entretien prévu qui entraîne une interruption du service de plus de cinq minutes est communiqué au client par e-mail avec les indications suivantes au moins 48 heures avant l’entretien prévu :

      1. moment de l’entretien,
      2. durée prévue de l’interruption et
      3. degré de gravité prévu de l’interruption.
    2. Dans la mesure du possible, chaque entretien prévu qui entraîne une interruption du service de plus de cinq minutes est effectué entre 19h30 et 7h00.
  6. Panne de service et processus d’information

    1. Le client signalera à Avira toutes les pannes de service dans les plus brefs délais et Avira informera le client en retour sur le type de panne de service correspondante et le temps de réparation prévu.
    2. Le client doit, si cela s’avère indispensable, apporter l’aide opportune et nécessaire lors du rétablissement du service.
    3. Avira informera le client le plus rapidement possible si le dysfonctionnement n’est pas lié au service.
    4. Avira informe le client dès que la panne de service a été éliminée.
  7. Temps de réparation et classes d’erreurs

    Avira s’efforcera de réparer toute panne de service le plus rapidement possible conformément au protocole selon le tableau figurant ci-après.

    Classe d’erreur 1 Erreur critique Panne de service critique, causant une interruption totale du service. 95% de tous les dérangements signalés sont éliminés en l’espace de deux heures pendant les heures d’ouverture.
    Classe d’erreur 2 Erreur importante Panne de service importante, causant une interruption massive du service ou engendrant d’importants retards. 85% de tous les dérangements signalés sont éliminés en l’espace de quatre heures pendant les heures d’ouverture.
    Classe d’erreur 3 Erreur moyennement grave Panne de service standard n’ayant aucune incidence ou bien dérisoire sur le scan et la transmission des e-mails. 75% de tous les dérangements signalés sont éliminés en l’espace de huit heures pendant les heures d’ouverture.
    Classe d’erreur 4 Erreur légère Demandes d’informations associées aux services. 65% de tous les dérangements signalés sont éliminés en l’espace de huit heures pendant les heures d’ouverture.
  8. Protection des données

    1. Avira et le client s’engagent à observer les lois relatives à la protection des données.
    2. Si nécessaire, un accord relatif au traitement des données d’ordre est conclu dans un document séparé.
  9. Exclusion

    1. Le client ne peut pas s’appuyer sur ce SLA dans les cas suivants :

      1. la panne de service correspond à un entretien prévu,
      2. la panne de service est associée à des services qui ne constituent pas des fonctions des services gérés,
      3. la panne de service s’explique par une erreur de l’utilisateur ou de gestion du client, par exemple un « relais ouvert » ou
      4. la panne est intentionnellement provoquée par une action ou par une omission du client ou de tiers.