Acuerdo de nivel de servicio para Avira Managed Email Security de Avira – Octubre 2011

  1. Ámbito de aplicación del Acuerdo de Nivel de Servicio

    1. Este documento describe las prestaciones de servicios desempeñadas para los clientes de los servicios de Avira Managed Security Services por Avira y por las empresas vinculadas a ella de conformidad con el artículo 15 de la Ley de Sociedades Anónimas (Aktiengesetz). Igualmente, describe los criterios de rendimiento, la disponibilidad de los servicios, las medidas a adoptar en casos de fallo del servicio y los correspondientes tiempos de reacción y de reparación aplicados por estas empresas.
    2. El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante denominado “ANS”) se aplica a todos los contratos de licencia entre la sociedad de responsabilidad limitada y comanditaria colectiva Avira Operation GmbH & Co. KG, Kaplaneiweg 1, 88069 Tettnang, Alemania (en adelante denominada “Avira”) y sus clientes acerca del desempeño de los “Managed Email Security Services”, y en especial acerca de la prestación de servicios administrados.
    3. Avira puede modificar, actualizar o complementar este ANS en cualquier momento. Al cliente se le informará por escrito de estas modificaciones (un correo electrónico se considerará suficiente). El cliente tiene derecho a oponerse a las modificaciones que le hayan sido comunicadas. En caso de que un cliente no se opusiera a todas o a algunas de las modificaciones que le hubieran sido comunicadas en el plazo de cuatro (4) semanas tras haber recibido la comunicación (en adelante denominada “plazo de oposición”), las modificaciones comunicadas se considerarán reconocidas por el cliente. En caso de que el cliente se opusiera a las modificaciones comunicadas dentro del plazo de oposición, el contrato seguirá existiendo bajo estas condiciones. El cliente podrá dirigir las oposiciones, comunicaciones y otras indicaciones que desee plantearle a Avira a la dirección indicada al final del ANS.
  2. Objeto del acuerdo y otras definiciones

    Además de a las definiciones que se encuentran a continuación se remitirá a las que se encuentran en las Condiciones Generales de Contratación de Avira.

    1. Malware conocido: designa al Malware que sea identificado por los software de antivirus existentes que integran la prestación de servicios.
    2. Fallo del servicio: hace referencia a una interrupción de la prestación del servicio excepto cuando ésta se deba al mantenimiento sistemático.
    3. Disponibilidad del servicio: designa en términos de porcentaje el tiempo durante el cual el servicio está a disposición del cliente dentro de un período de tiempo definido.
    4. Tiempo de escaneo de correos electrónicos: hace referencia al espacio de tiempo durante el cual un correo electrónico se encuentra en proceso de escaneo por Avira. No incluye el tiempo de entrega de y a los Sistemas de Avira.
    5. Falso positivo: hace referencia a la clasificación errónea como spam o malware de un correo electrónico legitimado a través de la técnica de escaneo, así como a las molestias resultantes de lo anterior y que afecten a la entrega.
    6. Horario comercial: designa el horario de lunes a viernes entre las 8:00 y las 17:00 horas exceptuando los días festivos de ámbito nacional en Alemania. Todas las indicaciones temporales según la Hora de Europa Central CET (GMT/UTC + 1 hora).
    7. MyAccount: designa la página web a través de la cual los clientes pueden acceder mediante login (identificación del usuario) a los servicios y a su configuración.
    8. Open Relay: hace referencia a un servidor de correo electrónico mal configurado al que pueden acceder terceros de forma abusiva.
    9. Mantenimiento sistemático: designa los trabajos de mantenimiento realizados por Avira o por los submandatarios designados por ella sobre sus propias redes, centros de cálculo, servidores y medios de producción.
    10. Tiempo de reparación: designa el tiempo medido por Avira que dentro del horario comercial ha transcurrido entre la recepción en Avira de la notificación de error de un cliente y el restablecimiento del servicio por Avira.
    11. Filtro de spam: designa un dispositivo de seguridad con cuya ayuda se reduce la cantidad de mensajes de spam transferidos al sistema de correo electrónico.
  3. Niveles de servicio

    Los servicios de Avira Managed Email Security Services serán fundamentalmente desempeñados como sigue:

    Disponibilidad del servicio (al año) 99,9%
    Tiempo de escaneo de correo electrónico (un correo electrónico de tamaño medio) 3 segundos
    Cuota del filtro de spam 99,9%*
    Identificación de malware 100% del malware conocido
    Cuota de falsos positivos 0,00001%*
    Tiempo de reparación De conformidad con las categorías de errores según el apartado 7
    * para una configuración estándar
  4. Comunicación

    Los clientes pueden comunicarse por correo electrónico con Avira Support a través de support@avira.com o telefónicamente durante el horario comercial:

    0049/(0)1805/2684847 (14 céntimos por minuto desde la red de telefonía fija alemana, máx. 42 céntimos por minuto para llamadas desde la red de telefonía móvil alemana).

    Tenga en cuenta que el soporte de Avira está disponible en inglés o alemán.
  5. Mantenimiento

    1. Cualquier mantenimiento sistemático que implique una interrupción del servicio de más de cinco minutos será puesto en conocimiento del cliente con los siguientes datos como mínimo 48 horas antes del mantenimiento sistemático:

      1. hora del mantenimiento,
      2. duración previsible de la interrupción y
      3. grado previsible de la gravedad de la interrupción.
    2. Siempre que sea posible, todo mantenimiento sistemático que implique una interrupción del servicio de más de cinco minutos será realizado entre las 19:30 y las 7 horas.
  6. Fallo del servicio y proceso de notificación

    1. El cliente notificará de forma inmediata a Avira todos los fallos del servicio y Avira en contrapartida informará al cliente acerca de la naturaleza del fallo del servicio correspondiente y del tiempo de reparación previsible.
    2. De cara al restablecimiento del servicio el cliente deberá prestar si fuera necesario todo el apoyo necesario y razonable.
    3. Avira informará al cliente lo más rápido posible cuando el mal funcionamiento no esté relacionado con el servicio.
    4. Avira avisará al cliente tan pronto como el fallo del servicio haya sido reparado.
  7. Tiempo de reparación y categoría de errores

    Avira procurará reparar cualquier interrupción del servicio lo antes posible de acuerdo con el protocolo según la tabla mostrada a continuación.

    Categoría de error 1 Error crítico Fallo grande y crítico del servicio debido al cual el servicio queda totalmente interrumpido. El 95% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de dos horas durante el horario comercial.
    Categoría de error 2 Error considerable Fallo esencial del servicio debido al cual el servicio queda interrumpido de forma masiva o que tiene como consecuencia grandes retrasos. El 85% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de cuatro horas durante el horario comercial.
    Categoría de error 3 Error de gravedad media Fallo del servicio estándar que o no influye nada en el escaneo de correos electrónicos y en su reenvío o lo hace de forma no considerable. El 75% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de ocho horas durante el horario comercial.
    Categoría de error 4 Error mínimo Solicitudes de información en relación con los servicios El 65% de todas las averías serán reparadas en el transcurso de ocho horas durante el horario comercial.
  8. Protección de datos

    1. Avira y el cliente se obligan a respetar las leyes de protección de datos.
    2. En caso necesario, se llegará a un acuerdo acerca del procesamiento de datos de pedidos en un documento separado.
  9. Exclusión

    1. El cliente no podrá remitirse a este ANS en los siguientes casos:

      1. el fallo del servicio se debe al mantenimiento sistemático,
      2. el fallo del servicio del servicio está relacionado con servicios que no son funciones de los Managed Services,
      3. el fallo del servicio se debe a un fallo de usuario o de administración del servicio, como por ejemplo un “open Relay” o
      4. el fallo ha sido causado de forma intencionada por acción u omisión del cliente o de un tercero.