Service Level Agreement für Avira Managed Email Security der Avira - Oktober 2011

  1. Geltungsbereich des Service Level Agreements
    1. Dieses Dokument beschreibt die von Avira bzw. der mit ihr i.S.d § 15 AktG verbundenen Unternehmen für die Kunden der Avira Managed Email Security Services erbrachten Dienstleistungen, die Leistungskriterien, die Verfügbarkeit der Services, die im Falle von Dienstausfällen zu ergreifenden Maßnahmen und die jeweiligen Reaktions- und Reparaturzeiten.
    2. Das nachfolgende Service Level Agreement (nachfolgend "SLA" genannt) gilt für alle Lizenzverträge der Avira Operations GmbH & Co. KG, Kaplaneiweg 1, 88069 Tettnang, Deutschland (nachfolgend “Avira” genannt) mit ihren Kunden über die Erbringung von 'Managed Email Security Services', insbesondere über die Erbringung von Managed Services.
    3. Avira kann dieses SLA jederzeit ändern, aktualisieren oder ergänzen. Der Kunde wird von solchen Änderungen schriftlich in Kenntnis gesetzt (Email ist ausreichend). Der Kunde ist berechtigt, den ihm mitgeteilten Änderungen zu widersprechen. Widerspricht der Kunde allen oder einigen mitgeteilten Änderungen nicht innerhalb von vier (4) Wochen nach Eingang der Mitteilung (nachfolgend „Widerspruchsfrist“ genannt), gelten die mitgeteilten Änderungen, als durch den Kunden anerkannt. Widerspricht der Kunde den mitgeteilten Änderungen innerhalb der Widerspruchsfrist, besteht der Vertrag zu diesen Bedingungen fort. Widersprüche, Mitteilungen und sonstige Hinweise des Kunden an Avira kann der Kunde an die am Ende des SLA angegebene Adresse richten.
  2. Zweck der Vereinbarung und weitere Begriffsbestimmungen

    Zusätzlich zu den unten stehenden Definitionen wird auf die Begriffsbestimmungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Avira verwiesen.
    1. Bekannte Malware - bezeichnet Malware, die mit existierenden Anti-Virus Software Signaturen, die Bestandteil der Dienstleistung sind, erkannt wird.
    2. Dienstausfall - bezeichnet eine Unterbrechung der Erbringung des Service, außer wenn diese aufgrund planmäßiger Wartung erfolgt.
    3. Dienstverfügbarkeit - bezeichnet die als Prozentsatz ausgedrückte Zeit innerhalb eines definierten Zeitraums, während dessen der Service dem Kunden zur Verfügung steht.
    4. Email-Scanzeit - bezeichnet die Zeitdauer, während der sich eine Email im Scanprozess von Avira befindet. Sie beinhaltet nicht die Zustellzeiten von und zu den Avira-Systemen.
    5. False positive - bezeichnet die fälschliche Klassifizierung einer legitimen Email-Nachricht als Spam oder Malware durch die Scantechnik und die daraus resultierende Störung bei ihrer Zustellung.
    6. Geschäftszeiten - bezeichnet die Zeiten von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr mit Ausnahme von bundesweiten gesetzlichen Feiertagen in Deutschland. Alle Zeitangaben in MEZ (GMT/MGZ +1 Std.).
    7. MyAccount - bezeichnet die Webseite, über die der Kunde mit Hilfe eines Logins Zugang zu den Services und deren Konfiguration erhält.
    8. Offenes Relay - bezeichnet einen falsch konfigurierten Email-Server, auf den Dritte missbräuchlich zugreifen können.
    9. Planmäßige Wartung - bezeichnet die von Avira oder ihren Unterauftragnehmern an ihren eigenen Netzwerken, Rechenzentren, Servern und Betriebsmitteln ausgeführten Wartungsarbeiten.
    10. Reparaturzeit - bezeichnet die von Avira gemessene Zeitdauer innerhalb der Geschäftszeiten zwischen dem Eingang der Fehlermeldung eines Kunden bei Avira und der Wiederherstellung des Services durch Avira.
    11. Spam-Filter - bezeichnet eine Sicherheitseinrichtung, mit deren Hilfe die Menge der in das Email-System übertragenen Spam-Nachrichten verringert wird.
  3. Service Levels

    Die Avira Managed Email Security Services werden grundsätzlich wie folgt erbracht:

    Dienstverfügbarkeit (pro Jahr) 99,9%
    Email-Scanzeit (einer Email von durchschnittlicher Größe) 3 Sekunden
    Spam-Filter Quote 99,9%*
    Malware Erkennung 100% der Bekannten Malware
    False positives Quote 0,00001%*
    Reparaturzeit Entsprechend der Fehlerklassen gemäß Abschnitt 7
    * bei Standardeinstellungen
  4. Kommunikation

    Die Kunden können mit dem Avira-Support per Email über support@avira.com oder Telefon während der Geschäftszeiten kommunizieren:

    0049/(0)1805/2684847 (14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz, max. 42 Cent pro Minute für Anrufe aus dem deutschen Mobilfunknetz)
  5. Wartung
    1. Jede planmäßige Wartung, die zu einer Unterbrechung des Services von mehr als fünf Minuten führt, wird dem Kunden mindestens 48 Stunden vor der planmäßigen Wartung per Email mit den folgenden Angaben mitgeteilt:
      1. Zeitpunkt der Wartung,
      2. voraussichtliche Zeitdauer der Unterbrechung und
      3. voraussichtlicher Schweregrad der Unterbrechung.
    2. Soweit möglich wird jede planmäßige Wartung, die zu einer Unterbrechung des Services von mehr als fünf Minuten führt, zwischen 19:30 und 7:00 Uhr durchgeführt.
  6. Dienstausfall und Meldeprozess
    1. Der Kunde wird Avira umgehend alle Dienstausfälle melden und Avira wird den Kunden im Gegenzug über die Art des jeweiligen Dienstausfalls und die voraussichtliche Reparaturzeit informieren.
    2. Der Kunde muss bei der Wiederherstellung des Services jede angemessene und notwendige Unterstützung leisten, wenn erforderlich.
    3. Avira wird den Kunden schnellstmöglich informieren, wenn die Fehlfunktion nicht im Zusammenhang mit dem Service steht.
    4. Avira benachrichtigt den Kunden, sobald der Dienstausfall behoben wurde.
  7. Reparaturzeit und Fehlerklassen

    Avira wird sich bemühen, jeden Dienstausfall schnellstmöglich in Übereinstimmung mit dem Protokoll gemäß nachstehender Tabelle zu reparieren.

    Fehlerklasse 1 Kritischer Fehler Kritischer größerer Dienstausfall, durch den der Dienst vollständig unterbrochen wird. 95% aller gemeldeten Störungen werden innerhalb von zwei Stunden während der Geschäftszeiten behoben.
    Fehlerklasse 2 Erheblicher Fehler Wesentlicher Dienstausfall, durch den der Dienst massiv unterbrochen wird oder es zu größeren Verzögerungen kommt. 85% aller gemeldeten Störungen werden innerhalb von vier Stunden während der Geschäftszeiten behoben.
    Fehlerklasse 3 Mittelschwerer Fehler Standard-Dienstausfall mit keinem oder unerheblichem Einfluss auf Email- Scanning und -Weiterleitung 75% aller Dienstausfälle werden innerhalb von acht Stunden während der Geschäftszeiten behoben.
    Fehlerklasse 4 Geringfügiger Fehler Informationsanfragen im Zusammenhang mit den Diensten. 65% aller gemeldeten Störungen werden innerhalb von acht Stunden während der Geschäftszeiten behoben.
  8. Datenschutz
    1. Avira und der Kunde verpflichten sich zur Einhaltung der Datenschutzgesetze.
    2. Erforderlichenfalls wird eine Vereinbarung über die Auftragsdatenverarbeitung in einem gesonderten Dokument getroffen.
  9. Ausschluß
    1. In den folgenden Fällen kann sich der Kunde nicht auf dieses SLA berufen:
      1. Bei dem Dienstausfall handelt es sich um eine planmäßige Wartung,
      2. der Dienstausfall hängt mit Diensten zusammen, die keine Funktionen der Managed Services sind,
      3. der Dienstausfall ist auf einen Benutzer- oder Verwaltungsfehler des Kunden zurückzuführen, zum Beispiel ein “offenes Relay”, oder
      4. der Ausfall wird vorsätzlich durch Handeln oder Unterlassen des Kunden oder Dritte verursacht.